如果说品牌也有水逆这个说法，那过去的这一年多，一定是海底捞最水逆的一年。
从2025年初的小便门，到前阵子冲上热搜的服务员自费买礼物求顾客原谅，一桩桩一件件都在打击着海底捞的品牌形象。
如今，创始人张勇回归CEO职位，还能不能带领海底捞重返巅峰？
就在刚刚过去的5月19日，来自深圳的李女士和朋友去吃海底捞。
结果刚坐下，就看到饮料杯子里有黑色异物，仔细一看发现是一只死了很久的虫子。
她们瞬间就恶心的不行，叫来服务员后对方啥也没说，拿走了杯子也没再回来。
因为朋友还想继续吃，所以就换了个桌子继续用餐了。
结果就在吃完离开的时候，海底捞的店员直接追了出来，询问两人有没有拍照？会不会发到网上？会发到什么平台？
紧接着又说询问了店长，表示可以免费请他们吃一顿饭，这事儿能不能就算了。
出了问题，不是想着怎么解决问题，也没有道歉的态度和想法，反而是想着怎么能不让顾客把这件事说出去。
海底捞的处理办法在网上引发了巨大的争议，很多人表示非常膈应。
如果说上一个事件只是让人不太舒服，那下面这个事儿，就让人有点难以接受了。
就在今年的5月4号，另一位李女士在珠海海底捞吃饭，去个厕所的功夫回来发现手机不见了。
她赶紧回去找，却发现根本没有。
手机是花了一万多新买的，换谁也不甘心就这么丢了，于是李女士就调取了店里的监控。
手机是被海底捞的保洁给捡到了，结果对方非但没想着上交，反而是直接带回了家，甚至直接到了快递驿站准备转移去外地。
最后是李女士靠着手机的定位功能才在驿站里找到了自己的手机。
出了这样的事情，保洁肯定是工作不保了。
但是人能开除，不良影响却开除不了。
关于海底捞对员工的培训和管控能力，再次在网上引发了热议。
事实上，类似的舆论事件，在最近一年多时间里出了太多太多了。
比如去年年初，两个17岁学生在海底捞就餐，直接往海底捞的锅里尿尿，结果还把视频发到了网上。
当时全网都炸了锅。
虽然海底捞时候起诉他们索要了220万的赔偿，承诺涉事门店锅具全部换新，并且给当天以及未来几天去就餐过的顾客做出了赔偿，却依然无法阻拦舆论的发酵。
还有25年年初，有顾客发文，说自己在海底捞吃到了2公分长的生锈刀片，大家分析可能是绞肉机的刀片掉进去的。
今年4月份，有海底捞的前员工在网上发文说自己在海底捞上班时，一旦遇到客户投诉，门店就会不分青红皂白，要求员工自费500元给顾客买礼物道歉。
她还晒出了购买记录，各种各样的毛巾礼盒、玩偶之类的小礼物。
事后海底捞发布声明，竟然承认了这样的现象。
不仅如此，还有海底捞员工表示，不少门店存在体罚、罚抄的现象。
消息传出，好多人简直目瞪口呆。
谁能想到，以服务著称的海底捞，竟然把压力甩给一线员工。相比胖东来专门为员工设置的“委屈奖”，高下立判。
如果员工的微笑不是发自内心，而是慑于KPI考核，那服务又能有多真诚呢？
问题集中涌现只是现象，核心原因，还是因为海底捞的业绩下滑太严重了。
如果只看营业额，2025年比上一年还涨了1.1%，但是利润却从2024年的62.28亿跌到了54.03亿，同比下跌了13.3%。
增收不增利，这是企业发展的大忌。
海底捞的运营模式现在肯定是有问题。
以前它靠着极致服务吸引顾客，但是相对的，就是海底捞的员工支出一直居高不下。
大环境好的时候，能靠着高翻台率支撑，如今翻台率下滑、食材成本上升，这种模式的弊端就显现了出来。
因为顾客可能越来越考虑，为了服务支付溢价是否划算？
如果这是海底捞困境的内忧，那外患就是整个餐饮市场和火锅板块的不景气。
目前全国火锅门店数量已经突破了49万家，整个市场陷入了存量竞争，大家都在争一波顾客，竞争压力越来越大。
与此同时，火锅的人均消费，也从2024年的60多元，降到了2025年的50多元。
海底捞的特色有两个，一个是服务好，另一个是贵。
以前人们愿意多花钱的时候，贵不是缺点，现在火锅赛道的人均消费降低，贵就成为了拖垮海底捞的最后一根稻草。
而且现在出去吃饭，火锅早已不是最好的选择，烧烤、炒菜，甚至预制菜，都能和火锅争一争客流，进一步压缩了海底捞的生存空间。
为了应对这个困境，海底捞创始人张勇时隔四年，接替苟轶群重新站上了CEO的位置。
苟轶群也算是海底捞的老人了，从2000年就加入海底捞做财务方面的工作。
2024年7月他接替杨利娟，出任海底捞CEO。
但可惜，他在任的这两年，非但没有带领海底捞更上一层楼，反而让海底捞跌落了谷底。
张勇是在2022年3月1日卸任CEO，由杨利娟接任，现在重新担任CEO，刚好4年。
上任后，也是开始了大刀阔斧的改革，不过总结起来就一句话：稳住主业，发展副业。
主业自然就是火锅店版块，为了更适应现在的发展趋势，张勇给海底捞实行了“一店一策”的战略，不再局限于全国统一管理，而是按照当地特色和商圈等因素，做主题化餐厅。
至于副业，就是苟轶群在的时候开创的“红石榴计划”，计划核心，就是内部创业孵化。
截至2025年底，“红石榴计划”已经运营了20个品牌、207家餐厅，覆盖了从海鲜大排档到西式轻食、中式快餐等好多个细分领域，此外，外卖业务也是发展迅速的一个副业版块。
回看海底捞过去的一两年，我们或许会将问题归咎于海底捞本身，但事实上，这是中国餐饮行业整体转变的阵痛。
以前人们习惯讲服务态度或者用餐体验，愿意为好服务的高溢价买单。
现在的消费者则更加务实，餐饮归根结底就一句话——好吃，为了所谓的服务，付出更高的溢价，已经不符合现在的消费逻辑了。
海底捞这个餐饮巨轮，能否在张勇的带领下重回巅峰，一切就交给时间来评判吧。
参考资料
1. 齐鲁晚报·果然视频 《海底捞饮料中发现黑色异物，店员拿走后又追出门店询问是否拍照》
2. 界面新闻 《顾客称手机遗落海底捞被保洁藏匿并试图寄走》
3. BUG栏目 《“你收到的礼物，来自我的罚款” 海底捞要求员工罚款买礼：当事人回应进展，有门店认错退钱》
4. 澎湃新闻 《再现“责任在董事会”，海底捞努力纠偏》
5. 新浪财经 《张勇重回海底捞的首份答卷：增收不增利，翻台率下降》
6. 中国经济网 《少接待3100万人次！海底捞全年“惨淡”：关停搬迁85家，减员1.1万员工》
7. 虎嗅《张勇回归，少帅上位：海底捞的“第二曲线”能否真的跑通？》
（可一）
